Dalam dunia bisnis, adanya keluhan dari pelanggan adalah hal yang kerap dijumpai akibat adanya ketidakpuasan pelanggan dengan jasa atau proses yang telah dilakukan. Sebagai manusia , keluhan inipun sering menjadi beban ketika bekerja dan tidak sedikit yang memandangnya secara negatif. Padahal, kalau mau ditilik lebih lanjut keluhan pelanggan tersebut dapat diolah menjadi energi positif sebagai cambuk untuk menjadi lebih baik lagi.
Tidak sedikit yang mengatakan, seharusnya merasa bersyukur jika mendapatkan keluhan karena berarti pelanggan tersebut masih ingin menjalin kerjasama. Pasalnya tidak sedikit pelanggan yang tidak menyampaikan keluhan apapun, tetapi tiba tiba tidak melanjutkan kerjasama disaat mendatang.
Keluhan yang datangpun sebaiknya diterima dengan baik. Usahakan untuk mendengarkan keluhan pelanggan terlebih dahulu secara menyeluruh dan jangan bersikap defensif sejak awal karena hal itu justru akan memprburuk keadaan. Apabila hal tersebut memang kesalahan Anda, segeralah minta maaf.
Pelajari pula keluhan dari pelanggan untuk mengetahui letak kesalahan dengan meninjaunya kembali sesuai dengan prosedur atau standar operasional perusahaan. hal ini kerap kali mempermudah mengurai persoalan sehingga bisa langsung diketahui letak kekurangan saat bekerja. Disisi lain, hal inipun dapat menjadi masukan untuk meningkatkan kinerja keseluruhan tim agar tidak mengulangi kesalahan yang sama. Pasyikan pula pelanggan telah mengerti seluruh prosedur kerjasam sejak awal proses utuk meminimalkan terjadinya miskomunikasi.
Berilah jalan keluar yang tepat dengan tetap berorientasi pada kepuasan pelanggan. Jika diperlukan, sebaiknya Anda konsultasikan terlebih dulu hal ini dengan atasan, baru kemudian bernegosiasi dengan pelanggan hingga menemukan titik tengah.
Agar keluhan dari pelanggan tak berdatangan lagi, apalagi untun keluhan yang sama dan berulang kali,sebaiknya bersikaplah teliti dalam bekerja dan tetap dalam prosedur yang benar. Dengan demikian, apabila terjadi keluhan, Anda dapat berpayung pada prosedur perusahaan tersebut sehingga masalah yang terjadi bisa lebih cepat diselesaikan.
hompepage: kompas Klasika
